NTT 认为客户体验在新未来中的作用
Posted: Wed Jul 09, 2025 5:48 am
NTT发布了 2021 年版全球客户体验基准报告，这是一项针对全球 CX 状况的年度调查。最新的 GCXBR现已出版第 24 期，它及时响应了帮助组织应对 CX 技术快速采用的重要时刻，揭示了组织和消费者认知之间的巨大差距。
今年，NTT 调查了来自全球 34 个市场和 14 个不同行业的 1,359 名专业人士。此次研究首次纳入了“客户之声”(VoC) 调查， 将受访者的评价与 1,402 名消费者小组成员的意见相结合。
CX 的显著积极信号
在当今的 CX 环境中，高层管理人员的参与度越来越高，事实上：
在 75%（欧洲为 63%）的组织中，客户体验已委托给董事会，而 2020 年这一比例为 35%（欧洲为 39%）
拥有“先进”或“完整”客户体验战略的组织数量增加了一倍多（全球为 71%，欧洲为 68%），而 2020 年这一比例为 28%（欧洲也如此）。
报告对其 CX“非常满意”的组织比例从 2020 年的 10%（欧洲为 9%）增长至 45%（欧洲为 38%）。
目前，企业预计其大部分 CX 将在未来 12 个月内实现自动化，由人工智能和机器人处理的工作量将从目前的 32%（欧洲为 30%）增加到 51%（欧洲为 48%），而超过五分之一的受访者（欧洲）表示，人工智能和机器人的使用已经超出了他们的预期。
考虑消费者的看法
最新的客户之声调查仅部分反映了行业的积极前景。令人鼓舞 电话号码清单 的是，87% 的受访者乐于继续使用疫情期间催生的创新数字渠道，38% 的受访者表示，自动化客户体验系统的质量在疫情期间有所提升。
在其他方面，该研究反而强调了客户方面的令人担忧的信号，表明在完全满足消费者需求方面仍需取得进展：
52% 的人表示，由于容量或服务有限，数字渠道无法发挥作用
44% 的体验失败是由于数字渠道在处理用户请求时产生的误解
只有 35% 的人表示他们对自动化 CX 解决方案“真正满意”
明年的预测显示，很大比例的组织计划实施人工智能语音助手（欧洲为 55%）、机器人流程自动化（欧洲为 49%）、基于人工智能的网络助手（欧洲为 50%）和其他新技术：这些技术进步在区分公司方面的潜力巨大，并有望更有效地解决客户挑战。
NTT Ltd.客户体验副总裁 Rob Allman表示：“今年新增的 VoC 数据突显了一幅真正引人入胜的图景。这一额外的洞察使我们能够发现，企业分析其绩效的方式与消费者对客户体验 (CX) 的感知方式之间存在着潜在的、正在不断扩大的差距。新技术在客户体验 (CX) 中的应用所带来的机遇令人兴奋，但最终目标必须始终以人为本。 ”
今年，NTT 调查了来自全球 34 个市场和 14 个不同行业的 1,359 名专业人士。此次研究首次纳入了“客户之声”(VoC) 调查， 将受访者的评价与 1,402 名消费者小组成员的意见相结合。
CX 的显著积极信号
在当今的 CX 环境中，高层管理人员的参与度越来越高，事实上：
在 75%（欧洲为 63%）的组织中，客户体验已委托给董事会，而 2020 年这一比例为 35%（欧洲为 39%）
拥有“先进”或“完整”客户体验战略的组织数量增加了一倍多（全球为 71%，欧洲为 68%），而 2020 年这一比例为 28%（欧洲也如此）。
报告对其 CX“非常满意”的组织比例从 2020 年的 10%（欧洲为 9%）增长至 45%（欧洲为 38%）。
目前，企业预计其大部分 CX 将在未来 12 个月内实现自动化，由人工智能和机器人处理的工作量将从目前的 32%（欧洲为 30%）增加到 51%（欧洲为 48%），而超过五分之一的受访者（欧洲）表示，人工智能和机器人的使用已经超出了他们的预期。
考虑消费者的看法
最新的客户之声调查仅部分反映了行业的积极前景。令人鼓舞 电话号码清单 的是，87% 的受访者乐于继续使用疫情期间催生的创新数字渠道，38% 的受访者表示，自动化客户体验系统的质量在疫情期间有所提升。
在其他方面，该研究反而强调了客户方面的令人担忧的信号，表明在完全满足消费者需求方面仍需取得进展：
52% 的人表示，由于容量或服务有限，数字渠道无法发挥作用
44% 的体验失败是由于数字渠道在处理用户请求时产生的误解
只有 35% 的人表示他们对自动化 CX 解决方案“真正满意”
明年的预测显示，很大比例的组织计划实施人工智能语音助手（欧洲为 55%）、机器人流程自动化（欧洲为 49%）、基于人工智能的网络助手（欧洲为 50%）和其他新技术：这些技术进步在区分公司方面的潜力巨大，并有望更有效地解决客户挑战。
NTT Ltd.客户体验副总裁 Rob Allman表示：“今年新增的 VoC 数据突显了一幅真正引人入胜的图景。这一额外的洞察使我们能够发现，企业分析其绩效的方式与消费者对客户体验 (CX) 的感知方式之间存在着潜在的、正在不断扩大的差距。新技术在客户体验 (CX) 中的应用所带来的机遇令人兴奋，但最终目标必须始终以人为本。 ”