将不愉快的经历转化为持久的忠诚
Posted: Wed Jul 09, 2025 5:50 am
Medallia 意大利副总裁兼区域经理 Giancarlo Rocco 解释说：“由于容错空间越来越小，客户的耐心也越来越少，企业不仅要加强联络中心，还要加强对实时数据和分析的运用，以真正了解客户的需求，利用旨在改善客户体验的详细指标，而不仅仅是服务关键绩效指标 (KPI)。如今，很少有公司能够承受失去客户，并将他们变成品牌的负面因素。因此，公司必须实时了解客户与客户服务团队的互动，并能够利用这些宝贵的洞察做出必要的改变，为用户提供可共享的体验，从而进一步将他们与品牌联系起来。”
研究的3个宏观证据
1 – 消费者，尤其是千禧一代，比以往任何时候都更愿意快速更换品牌。50
% 的消费者表示，疫情提高了客户服务在其购买决策中的重要性。另一方面，在卫生紧急事件带来的不确定性中，40% 的消费者表示，他们联系客服的频率比疫情之前更高。令人惊讶的是，如今客户服务质量对客户意见的影响如此之大：三分之一（33%）的受访者表示，他们更换品牌是因为糟糕的客户服务。如果只考虑千禧一代的反馈，这一比例将上升到 42%。此外，尽管之前的研究表明，平均有 59% 的消费者在经历了几次不愉快的体 工作职能邮件数据库 验后会停止购买或注册某家公司的产品，但 Medallia 旗下 Stella Connect 的研究表明，64% 的样本消费者在仅仅两三次与客服人员的糟糕互动后就会做出这样的决定。
虽然消费者意识到这是一个充满挑战的时期，但他们并不愿意耐心等待：67% 的消费者表示，自新冠疫情爆发以来，他们对糟糕客户服务体验的容忍度有所降低。对于千禧一代来说，情况更是如此：62% 的人确认，新冠疫情已导致客户服务成为他们决策过程中的决定性因素。
研究的3个宏观证据
1 – 消费者，尤其是千禧一代，比以往任何时候都更愿意快速更换品牌。50
% 的消费者表示，疫情提高了客户服务在其购买决策中的重要性。另一方面，在卫生紧急事件带来的不确定性中，40% 的消费者表示，他们联系客服的频率比疫情之前更高。令人惊讶的是，如今客户服务质量对客户意见的影响如此之大：三分之一（33%）的受访者表示，他们更换品牌是因为糟糕的客户服务。如果只考虑千禧一代的反馈，这一比例将上升到 42%。此外，尽管之前的研究表明，平均有 59% 的消费者在经历了几次不愉快的体 工作职能邮件数据库 验后会停止购买或注册某家公司的产品，但 Medallia 旗下 Stella Connect 的研究表明，64% 的样本消费者在仅仅两三次与客服人员的糟糕互动后就会做出这样的决定。
虽然消费者意识到这是一个充满挑战的时期，但他们并不愿意耐心等待：67% 的消费者表示，自新冠疫情爆发以来，他们对糟糕客户服务体验的容忍度有所降低。对于千禧一代来说，情况更是如此：62% 的人确认，新冠疫情已导致客户服务成为他们决策过程中的决定性因素。