Na rozdiel od tradičných telefonických hovorov, hovory cez
WhatsApp používajú internetové pripojenie a neobjavujú sa na telefónnom účte. Môže to pôsobiť ako čierna skrinka, ale pre firmy používajúce platformu WhatsApp Business Platform, najmä prostredníctvom rozhrania Business API, je k dispozícii množstvo údajov. Tieto údaje zahŕňajú trvanie hovoru, frekvenciu, čas dňa a smer hovoru (prichádzajúci alebo zoznam mobilných telefónov brother odchádzajúci). Analýzou týchto informácií môžu firmy získať hlbší prehľad o správaní zákazníkov a výkonnosti tímu.
Pre obchodné tímy môže analýza údajov o hovoroch odhaliť kritické vzorce
Napríklad vysoký objem hovorov s krátkym trvaním môže naznačovať, že agenti sa nedokážu dovolať potenciálnym zákazníkom alebo že je potrebné upraviť scenár. Naopak, dlhšie a častejšie hovory s konkrétnym zákazníkom môžu signalizovať vysokohodnotného potenciálneho zákazníka, ktorý si vyžaduje osobnejšiu pozornosť. Sledovaním metrík, ako sú miery konverzie hovorov a priemerné trvanie hovoru, môžu obchodní manažéri identifikovať agentov s najlepšími výsledkami a poskytnúť cielený koučing tým, ktorí ho potrebujú.
V oblasti zákazníckeho servisu sú údaje o hovoroch cez
WhatsApp rovnako transformačné. Môžu pomôcť firmám pochopiť povahu zákazníckych požiadaviek a efektívnosť ich tímu podpory. Vysoký počet dlhotrvajúcich hovorov by mohol naznačovať, že zákazníci čelia zložitým problémom, ktoré sa nedajú vyriešiť iba prostredníctvom správ.
To by mohlo firmu viesť k tomu, aby ponúkla hlasovú eskaláciu. Naopak, ak je objem hovorov nízky, ale priemerný čas riešenia je vysoký, mohlo by to naznačovať potrebu lepšieho školenia agentov alebo efektívnejších procesov podpory.
Rozhranie WhatsApp Business Calling API, nedávny prírastok do platformy, ďalej
posilňuje podniky tým, že poskytuje podrobnejšiu kontrolu a dáta. Toto rozhranie API umožňuje integráciu hovorov cez WhatsApp s existujúcimi systémami CRM, čím sa zabezpečí automatické zaznamenávanie údajov o hovoroch a ich priradenie k správnemu profilu zákazníka. Táto integrácia eliminuje potrebu manuálneho zadávania údajov, znižuje riziko ľudskej chyby a poskytuje kompletný a jednotný pohľad na cestu zákazníka, od prvej správy až po vyriešený hovor. Podporuje tiež funkcie, ako sú tlačidlá s možnosťou kliknutia a možnosti nastavenia pracovných hodín pre hovory, čo firmám poskytuje väčšiu kontrolu nad tým, ako a kedy interagujú so zákazníkmi.
Je dôležité poznamenať, že s týmto zvýšeným zhromažďovaním údajov prichádza aj zodpovednosť za ochranu súkromia zákazníkov
Firmy musia byť transparentné, pokiaľ ide o ich postupy zhromažďovania údajov, a dodržiavať všetky príslušné nariadenia o ochrane údajov, ako napríklad GDPR. Budovanie a udržiavanie dôvery zákazníkov je prvoradé a jasné zásady ochrany osobných údajov sú nevyhnutné. Hoci platforma WhatsApp Business a API sú navrhnuté s ohľadom na bezpečnosť, firmy musia implementovať vlastné osvedčené postupy, aby zabezpečili, že údaje o zákazníkoch vrátane informácií o volaniach sa spracúvajú bezpečne a zodpovedne.
Stručne povedané, dáta o hovoroch cez WhatsApp sú pre mnohé firmy silným a nevyužitým zdrojom
Prekročením jednoduchej histórie hovorov a implementáciou prístupu k analýze založeného na dátach môžu spoločnosti optimalizovať svoje stratégie predaja a podpory, zvýšiť spokojnosť zákazníkov a v konečnom dôsledku viesť k výraznému rastu podnikania. Kľúčom je vnímať každý hovor nielen ako konverzáciu, ale ako dátový bod, ktorý je kľúčom k inteligentnejšej a efektívnejšej prevádzke.